迎难而上敢担当  积极创新有作为

三亚旅游巡回法庭工作概览

 

随着中国大众旅游和全域旅游时代的到来，全国各地的旅游业得到迅猛发展,旅游已成为经济发展的重要支柱产业和经济增长的重要引擎。为及时、有效地化解旅游纠纷，打造和谐有序的法治环境，助推旅游业发展，全国各地的旅游巡回特色法庭如雨后春笋般纷纷建立。旅游巡回法庭为旅游产业提供了强有力的法治保障，有利于优化旅游景区治理水平、及时有效化解涉旅游矛盾纠纷，也是全国各地法院积极落实最高人民法院、国家旅游局《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》精神，主动适应本地区旅游发展需要，为营造良好的旅游环境提供有力的法治保障和法律服务的机构载体。

旅游巡回法庭的重要作用不言而喻，而中国旅游巡回法庭的首创则是三亚旅游巡回法庭。

一、首创旅游巡回审理模式，快速便捷调处旅游纠纷

进入二十一世纪，三亚市凭借得天独厚的资源优势，旅游业已经发展为该市的支柱产业。随着游客与日俱增，旅游过程中发生的旅游服务合同、人身损害、财产损害等纠纷案件时有发生，且具有突发性、时效性等特点，虽然此类纠纷涉及标的额小、案情也不复杂，但往往纠纷双方抵触情绪大、矛盾容易激化，有些纠纷涉及人数较多，且人员来自全国各地，有些涉及境外国外，影响范围较广。这类纠纷如得不到及时妥善处理，不仅会对当地旅游形象、旅游环境、旅游市场秩序造成影响，甚至对国家形象也造成不良影响。为此，2002年4月，bet77365在充分调研基础上，争取三亚市委市政府和上级法院的支持，依托天涯、崖城、藤桥3个人民法庭设立了天涯海角、南山和亚龙湾三大国家级旅游景区旅游巡回法庭，在重大节假日全天候、平时不定期进驻景区开展法律服务，巡回办案，适用简易程序就地化解矛盾纠纷,成为全国首创的“景区移动法庭”。2011年以前，“景区移动法庭”也被称为“三条法庭”，即一条横幅、一条长桌、一条长凳，景区哪里有树荫就移动到哪里办案。2010年7月，为适应海南国际旅游岛建设上升为国家战略的新形势要求，经海南省高级人民法院和三亚市编制委员会批准，旅游审判庭正式进入城郊人民法院的审判序列。

旅游巡回法庭将人民法庭的审判工作延伸到旅游风景区，让人民群众感受到了“马锡五审判方式”的新传承，开创了旅游审判新局面。自开展旅游巡回审判以来，截至2017年年底，旅游巡回法庭共处理旅游咨询、调处非诉纠纷和审理诉讼案件12359件，其中调处非诉纠纷和诉讼案件3288件，审限内结案率达100%。

二、创建旅游审判新模式，走出特色路子

经过十几年的不断探索创新，旅游法庭结合游客滞留时间短、旅游纠纷影响大等特点，逐步完善工作机制，形成了独具特色的旅游审判新模式。

（一）“三定、四就、一重、两免”的审判工作机制

针对旅游纠纷一律适用简易程序和三定、四就、两免”的旅游纠纷审理工作机制，三定：定期、定点、定人。“定期”就是在每年的“黄金周”期间和旅游旺季的时候到景区巡回办案，平时，在各辖区景点内公布联系电话，接到投诉后，即刻赶到现场调处；“定点”就是将旅游巡回法庭搬进“天涯海角景区”、“南山文化苑”等游人较多的著名景区驻点办案；“定人”就是以崖城、天涯、吉阳、海棠湾四个派出人民法庭的审判业务骨干为主，并抽调院里其他审判业务部门骨干分组办案并开展法律咨询服务。

四就：就地立案、就地审理、就地调解、就地执行。

两免：对旅游纠纷案件实行免交案件受理费和执行费。

（二）二是形成“一心、两线、五点”的审判运行模式

“一心”即以旅游审判庭为指挥中心，统筹协调和统一调度办案力量，负责与相关单位联动调处旅游矛盾纠纷。

“两线”即以专门定制配备的两台巡回审判车，不定期、不定时地沿着大东海、三亚湾两条旅游线路巡回办案，实现动态化的受案、审案模式。

“五点”即在大东海、南山、天涯海角、亚龙湾、蜈支洲岛景区合理设置五个巡回办案点，做到旅游矛盾纠纷案件快立、快裁、快调、快结、快执，及时有效化解旅游矛盾纠纷。

近四年，三亚旅游案件呈现明显的断崖式的下降。2013年诉讼案件为159件，2014年为130件；2015年9件；2016年2件，2017年2件。这一数据反映了三亚市旅游行业日趋规范、旅游市场愈发有序、旅游经济健康发展，依法兴旅、依法治旅成效显著。

（三）始终坚持便民利民原则，创建旅游审判“110”模式

秉承“公平正义”、“急民之所急”的司法理念，创建“旅游审判110”新模式：一是设置标牌电话。在三亚南山、天涯海角、亚龙湾等景区的巡回办案点醒目位置设立标识、标牌，公布旅游诉讼服务电话88866677，实行24小时全天候轮值。并与三亚市旅游委协调，依托三亚旅游委信息平台，将旅游诉讼服务电话印在旅游委制作的《三亚旅游消费指南》及三亚市旅游地图上，通过旅游委设置的各旅游服务驿站及各酒店、景区免费向游客赠送，方便游客有纠纷时能及时拔通“旅游审判110”。

二是借助两辆旅游巡回审判专用车辆以多功能“车载法庭”进行巡回办案。车上设有国徽、法台、当事人座椅，并配备电脑、打印机，能即时制作裁判文书，真正实现哪里有旅游投诉和纠纷，巡回法庭就第一时间到哪里进行调处，及时快捷化解旅游纠纷。

三是加强与旅游、工商、交警、物价等部门的联动，实现全覆盖、全天候、多元化调处旅游矛盾纠纷。与旅游警察、旅游纠纷调解委员会和行政机关形成“四位一体”监管机制。借助12301旅游投诉举报热线和12345政府服务热线，拓宽旅游诉讼服务电话的辐射范围。

四是建立旅游矛盾纠纷联络员工作机制。从各酒店、各旅行社选出一至两名负责处理旅游矛盾纠纷的联络员，代表其所在酒店、旅行社参与旅游矛盾纠纷的调处、协调沟通。

三、延伸审判职能，参与旅游市场治理

旅游巡回法庭充分利用巡回办案契机，本着审理一案、教育一片的理念，广泛深入开展法治宣传教育，通过现场提供法律咨询，发放法律宣传资料等多种形式，不断提高游客的维权意识和旅游从业人员的法律意识。

一是举办旅游法律知识培训讲座。结合典型案例向来自三亚市各大酒店、旅行社及景区详细解读了最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件使用法律若干问题的规定》，讲解旅游合同主要条款的拟定、旅游责任保险等法律知识，进一步提高三亚市各酒店、旅行社、景区旅游从业人员的法律意识和职业素养，规范三亚市旅游市场，促进旅游业有序竞争和良性发展。

二是制作专题宣传册。在2013年《中华人民共和国旅游法》正式生效实施时，制作了极具三亚特色、以“关注《旅游法》”为主题的宣传册。2017年及时更新宣传册内容，编印了《旅游巡回法庭》，同时，对近几年的旅游纠纷典型案例进行梳理总结，编印了《旅游纠纷经典案例》等书籍，以图文并茂的形式和通俗易懂的语言文字解读《旅游法》、介绍旅游巡回法庭的审判职能和诉讼程序，不仅有力宣传了法治，也为优化三亚旅游市场，护航三亚旅游业更好、更快发展作出了积极贡献。

四、载誉归来，扬帆起航

旅游巡回法庭十五年磨一剑，其事迹先后在中央电视台、凤凰卫视、《人民法院报》《海南日报》等中央和省内主流媒体上宣传报道；先后受到了中共中央委员、中央政法委书记孟建柱，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘奇葆，最高人民法院院长周强，海南省委常委、常务副省长毛超峰等中央和省市领导的高度赞扬。在全省、全国乃至国外都产生了良好反响，湖北恩施法院、江西吉安中院、德国巴伐利亚州法官代表团、澳大利亚代表团等国内外10多家法院先后到bet77365考察学习取经。旅游巡回法庭被写入2015年最高人民法院工作报告，在2016年全国“两会”上，最高人民法院院长周强再次对bet77365旅游巡回审判工作给予了充分肯定。

三亚旅游巡回审判工作，因其业绩突出、成绩斐然被先后被授予众多荣誉。旅游审判庭被中华全国妇女联合会授予“全国巾帼建功先进集体”、被最高人民法院授予“先进集体”被海南省妇女联合会授予“海南省三八红旗集体”；旅游审判庭庭长黄春英法官被最高法院院授予2016年“全国优秀法官”，被中共海南省政法委授予2017年度“海南优秀法治人物代表”等。

旅游巡回法庭已成为三亚乃至海南的一张响亮的法治名片。今后，城郊法院将再接再厉，继续扎根基层、司法为民、守护公正，为建设美好新海南、打造幸福三亚，提供更加强有力的司法保障。

四、典型案例，以案说法

温泉池玻璃割伤案

2013年国庆节当天，旅游巡回法庭接到三亚市工商局电话，反映北京游客杨某在三亚海棠湾某温泉酒店泡温泉时，被温泉池里的玻璃割伤脚，伤情较重，游客要求酒店赔偿，但酒店只同意免除温泉门票，不同意赔偿，双方协商不下，投诉到三亚市工商局，因协调不下，请求旅游巡回法庭出面调解。

当时辖区法庭的法官均已上蜈支洲岛景区开展旅游巡回审判服务，旅游法庭立即指派离酒店位置最近的其他巡回法庭的法官前往处理。李东波法官赶到现场时已是傍晚六点多，顾不上吃饭，就及时了解情况，组织双方进行调解。在了解情况后，李东波法官耐心释法，指出酒店未尽到安全保障义务，应承担相应的赔偿责任，最终，经过李东波法官的不懈努力，酒店同意向游客赔偿2000元，双方握手言和。

这起纠纷发生在《中华人民共和国旅游法》正式实施的第一天，中央电视台记者全程跟踪拍摄案件处理的全过程。随后，在中央电视台《朝闻天下》、《新闻联播》栏目播出，旅游巡回法庭司法为民、便民的形象更加深入人心。

 

独子新婚溺亡案

2015年10月4日上午9点，一对来自天津的老夫妇前来投诉，二人的独子李某携新婚妻子来三亚度蜜月，入住某酒店后，在酒店泳池内溺水，经抢救无效死亡。老夫妇情绪激动，悲不可遏，要求酒店、旅行社及酒店物业共同赔偿100万元并要在酒店大堂设置灵堂。经与相关单位协调未果，李某的父母去市民游客中心找到三亚市旅游质量监督管理局投诉，要求相关单位赔偿100万元，旅游质量监督管理局的同志请求旅游巡回法庭派法官参与调解。

罗妩法官接到电话后，立即通知酒店、旅行社及酒店物业的工作人员代表前往市民游客中心，详细了解事件始末及矛盾的焦点：酒店、旅行社及酒店物业认为老夫妇主张的赔偿数额过高，且三方均认为自身对事故的发生没有过错。

在理清思路后，罗法官先是单独跟老夫妇沟通，与他们分析事故责任以及赔偿标准，释明每一个赔偿项目及数额计算的事实根据和法律依据，在法律上能获得支持的赔偿数额。老夫妇逐渐平静下来，表示同意按照法律规定的标准计算赔偿数额。接着，值班法官与酒店、旅行社及酒店物业三方沟通，分析三方在此事故中存在的过错，并说服三方在严格执行法律的基础上，体谅老夫妇的失独之痛，额外给予老夫妇一定的物质上的补偿，各方均认识到了自身的责任，以及应承担的法律后果。

调解工作持续了十余个小时，罗法官终于在晚上8点半促成各方当事人达成和解：酒店、旅行社、酒店物业三方各向老夫妇赔偿20万元。一起闹心的旅游纠纷得到了妥善解决，游客家属对旅游巡回法庭的高效做法给予了充分肯定。

 

一家九口车祸案

来自浙江的游客金某一家9人于2016年8月17日入住亚龙湾天域酒店，19日上午金先生一家想去天涯海角玩，通过酒店的行李生租了一辆别克商务车出行。2016年8月19日10时10分，在三亚市吉阳大道亚龙湾火车站十字路口路段与许先生驾驶的重型非载货专项作业车相撞，造成两车车辆受损及6人（四个大人，2个小孩）受伤的道路交通事故。金先生一家认为其与酒店形成了住宿服务合同关系，天域酒店为其租用的车辆是非法营运车辆，未尽到安全保障义务，应承担违约责任，要求酒店赔偿101万元。酒店方认为其并未提供租车服务，酒店行李生是出于好意为其叫车，不应该对该起事故承担赔偿责任，认为游客应找肇事司机索赔。双方争执不下，游客于8月31日投诉到12301。后因协商不下，12301服务热线请求旅游巡回法庭出面调解。

2016年9月1日上午9:00，旅游审判庭庭长黄春英与旅游局、旅游警察、旅游调解委员会三家单位于市民游客中心联合调解。但此次调解会因当事人到场不全以及事故认责任认定尚未作出，调解工作暂停。黄法官认为当务之急是要把交通事故的责任先确定下来，才知道各方的责任。在旅游警察督促下，事故科于当天下午作出了道路事故认定书。

2016年 9月4日周日下午3:30，黄春英庭长召集各方当事人、旅游警察、旅游局在市民游客中心再次调解。由黄法官主持。游客方先提出要求两车方赔偿80万元，两肇事车方立刻表示不同意，要求走司法程序。见此情形，法官跟两车方先单独调解，指出这只是受害方单方面提出的请求，他们可以不接受，并提出自己的主张，两位当事人一听，语气缓和了不少，表示两方最多共赔10万元，多了承担不起。法官又再找金某家人单独协商，指出他们所提的数额确实过高，比如他们主张一些费用，目前都没有证据能够支持，而且主张的误工费、护理费费用太高，如果走诉讼途径，不一定能够得到支持，建议他们能适当降低数额。经过法官的耐心释法，金某一家表示可以降到47万元。法官及时抓住这一时机，觉得双方有调解的可能性，就再进行第二轮谈判，问两车方能否各承担10万元，其它的费用让游客找保险公司索赔，能赔多少是多少。刚开始，一方车主刘先生表示接受，但是另一方车主张先生不同意。黄法官对张先生进行引导，要他换位思考一下，游客一家都受伤了，而且还伤的比较严重（最严重的脸部缝了22针，左手5针、脑震荡，还有一个74岁的老人，右侧第八肋骨骨折）。听了黄法官的劝说，张先生有所松动。最后，两车主表示可以各赔8万元。看到两车方态度有改变后，法官又反过来做游客家属的工作，劝金某一家考虑到交通事故的发生都是过失，不是故意，事故的发生对三个家庭都是不幸，两司机家庭比较困难，大家应互谅互让。正当游客家属考虑接受方案的时候，张先生不肯让游客找保险公司索赔，理由是事故发生后他并没有报保险，又说他的车辆等于没有保险，交警当场电话查询，经证实，保单是真实的。张先生突然愤怒的离开了调解现场。调解工作陷入僵局。在交警以及旅游警察的协助下，过了半小时后张先生回来了，并向法官道歉，表示其态度不好，不是针对法官，而是另有隐情。原来张先生的车辆在事故发生时保险尚未生效，就差两小时，他害怕受到惩罚，就逃离现场。法官明确的跟他指出，有困难可以跟法官说，也可以诚恳的跟游客说，取得游客的谅解，大家可以好好协商，不能采取这种粗暴的态度，让他跟游客道歉。

经过一波三折的调解，最终，游客表示可以体谅两车方的难处，可以妥协。该案在法官的不懈努力下，终于在当晚7:40分达成调解协议，两车方同意共同赔偿给游客16万元，包含之前垫付的2万元，有法院出具的民事调解书确认法律效力。同时，天域酒店同意免除金某一家在酒店产生的住宿费、食宿费28000元，并给其再免费住五天（到9月10日止）。

 

行程缩短纠纷案

2017年10月7日上午9时，来自天津、南京等地的潘女士及其朋友四人在旅调委、旅游质监局等部门值班人员的陪同下走进bet77365旅游法庭市民游客中心巡回点，希望法官能够帮助解决其与三亚某旅游公司的旅游纠纷。

潘女士四人通过网络订购了该公司提供的某地两天一晚的旅游行程服务，但由于可能发生五级大风及雷雨天气，旅游公司提前结束了行程，由于沟通不畅，潘女士等四人认为其支付了高额费用却不能享受相应的服务，合法权益收到侵害，因此要求旅游公司赔偿。

值班法官高俊华与书记员胡杰了解事情经过后，耐心向双方当事人释明法律规定、处理程序及双方可能承担的风险。经过法官沟通与协调，起初怒气冲冲的当事人最终消除误会，心平气和地达成了和解协议。旅游公司同意向潘女士等人道歉并退还潘女士四人已经支付的30000元费用，同时支付潘女士滞留三亚处理此事产生的必要费用3000元，截止当天15：30当场履行完毕。双方当事人对调解结果表示满意。